1. Objetivo
- Evaluar la experiencia del cliente desde la perspectiva de un consumidor común, identificando áreas de mejora en el servicio, la atención al cliente, la limpieza y la calidad de los productos.
2. Proceso
- Selección de Clientes Misteriosos: Se contratan evaluadores capacitados o se utilizan herramientas de evaluación en línea.
- Visitas Anónimas: Los clientes misteriosos visitan el establecimiento de manera regular y anónima, interactuando con el personal como cualquier otro cliente.
- Evaluación: Se utilizan cuestionarios estandarizados para evaluar aspectos específicos, como la atención del personal, el ambiente, la calidad de la comida y el tiempo de espera.
3. Informe y Retroalimentación
- Informe Detallado: Tras la visita, se elabora un informe que incluye observaciones y puntuaciones sobre diferentes aspectos del servicio.
- Retroalimentación a la Gerencia: Los informes son entregados a la gerencia para que se implementen mejoras según sea necesario.
4. Beneficios
- Mejora Continua: Permite a los establecimientos identificar fortalezas y debilidades en su servicio.
- Satisfacción del Cliente: Ayuda a crear una experiencia más positiva para los clientes, lo que puede traducirse en lealtad y recomendaciones.
- Entrenamiento del Personal: Facilita la capacitación y mejora del equipo, basándose en experiencias reales.
5. Consideraciones
- Confidencialidad: Es crucial que el proceso sea confidencial para obtener resultados honestos y precisos.
- Implementación de Cambios: Las observaciones deben ser tomadas en serio y los cambios deben implementarse para ver resultados tangibles.
El servicio de «mystery guest» es una herramienta valiosa para mejorar la calidad del servicio en la industria de la restauración y la hostelería.